BAB
4
PERANAN
INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA
PENDAHULUAN
Sekarang
organisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung
jawab mereka untuk memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Komputer
berperan penting dalam sistem yang digunakan organisasi-organisasi tersebut
untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Dapat dikatakan bahwa
tanpa komputer kita mungkin tidak dapat menikmati kualitas hidup seperti
sekarang. Kualitas hidup di pengaruhi oleh kualitas produk dan jasa yang
tersedia. Komputer juga memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai
kualitas. Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yaitu informasi yang
dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. IS juga menyediakan jasa
bagi pelanggannya dalam bentuk bantuan untuk mengembangkan dan menggunakan
sistem informasi. Para pemakai membentuk persepsi mengenai kualitas produk dan
jasa yang ditawarkan oleh IS, dan persepsi inidapat sangat mempengaruhi unit
IS. Pertumbuhan end-user computing sebagaian
besar dipengaruhi oleh ketidakpuasan pemakaiatas kualitas produk dan jasa
informasi yang mereka terima. Demikian pula praktek yang dilakukan banyak
perusahaan dengan menyerahkan sebagian atau seluruh pengolahan informasi pada
pihak luar (outsourcing) juga
disebabkan oleh ketidakmampuan unit IS perusahaan untuk menghasilkan jasa dan
produk informasi yang berkualitas.
APAKAH KUALITAS?
Suatu
definisi kualitas yang paling sederhana namun yang menagkap pemikiran mutakhir
dalam bisnis, mendefinisikan kualitas sebagai “kesuaian dengan spesifikasi
pelanggan”. Ide dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang
ditetapkan perusahaan, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang
ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah
mengetahui siapa pelanggan anda dan apa yang mereka inginkan.
DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN JASA
David Garvin profesor administrasi
bisnis pada Harvard University, telah mempelajari subyek kualitas yang
diterapkan pada produk dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda
dimensi-dimensi tersebut diuraikan dibawah ini :
1. Kinerja
:dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang
hatrus dilakukannya.
2. Features
:
pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk.
3. Keandalan : dimensi kualitas ini berkaitan
dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.
4. Kesesuaian : dimensi ini berkaitan
dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standart.
5. Daya tahan : ukuran umur produk dan
teknology modern memungkinkan hal ini.
6. Kemudahan perbaikan : produk yang
digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara.
7. Keindahan : keindahan suati produk
bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan dapat menjadi dimensi yang
penting.
8. Persepsi
terhadap kualitas : diemensi iini tidak didasari oleh produk itu sendiri tetapi
pada citra atau reputasinya.
Dimensi Kualita Jasa
Berikut ini dimensi
kualitas jasa antara lain :
1.
Realibilitas
2.
Daya tanggap.
3.
Jaminan.
4.
Empati.
5.
Bukti fisik.
DASAR-DASAR
MANAJEMEN KUALITAS
Manajemen
kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat
kualitas yang diinginkan pada proses, produk dan jasa dengan mengikuti
praktek-praktek manajemen fundamental. Sejarah telah menunjukan bahwa tidak ada
satu cara terbaik untuk mencapai kualitas. Sebaliknya ada berbagai jalan
alternatif yang dapat perusahaan ikuti.
Beberapa
Konsep Manajemen Kualitas
Empat belas pokok
manajemen kualitas menurut W. Edwards Deming profesor statistik di New York
university :
1. Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan
yang terus menerus
2. Ambil filosofi baru, kita tidak dapat
menerima kekurangan dan kesalahan lama
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi
masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang
4. Hentikan praktek memberikan bisnis
berdasarkan harga
5.
Gunkan metode statistik untuk menemukan
titik-titik permasalahan
6.
Lembagakan metode-metode modern dalam
pelatihan kerja
7. Perbaiki pengawasan-lakukan apa yang
tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang diisyaratkan
8. Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa
aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
9. Hilangkan halangan antar departemen
serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka
yang efektif.
10.
Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan
karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukan orang-orang
bagaimana caranya.
11. Hilangkan standart kerja berdasarkan
kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
12.
Singkirkan halangan antar para pekerja
dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
13. Lembagakan berbagai program pelatihan
kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
14.
Ciptakan struktur manajemen puncak yang
akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari.
TOTAL QUALITY MANAJEMEN
Keyakinan
dasar yang melandasi total quality
management (TQM) adalah :
·
Kualitas didefinisikan oleh pelanggan
·
Kualitas dicapai oleh manajemen
·
Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
perusahaan
Pokok-pokok
ini menangkap mide-ide yang telah disumbangkan oleh Deming Juran, Feigenbaum
dan par pakar kualotas lainnya selama paruh kedua abad dua puluh, saat para
pelanggan dunia menjadi sadar kualitas.
Elemen-elemen Total
Quality Management
TQM
dapat dianggap terdiri dari tiga elemen utama antara lain :
1. Filosofi
TQM : TQM menyadari pengaruh penting dari pelanggan perusahaan menjalin
hubungan dengan pelanggan dan pemasoknya yang diperlakukan bagi proses produksi
dan distrinbusi. TQM didasarkan pada gagasan bahwa kualitas buruk dapat
dicegah.
2. Peralatan-pralatan Grafis:dalam
melaksanakan TQM, manajemen dapat menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk
mememantau aktivitas kualitas.
3. Peralatan-peralatan statistik : sistem
pengendalian kualitas yang formal mula-mula diterapkan dalam fungsi
manufakturpendekatan yang umum adalah membuat secara khusus suatu departemen
pengendalian kualitas, dan memperkerjakan para pemeriksa kualitas untuk
memantau arus material dan arus kerja dipabrik.
KUALITAS
DAN KEUNGGULAN KOPETITIF
TQM adalah subyek yang populer saat ini
karena manajemen puncak memahamai bahwa perusahaan dapat mencapai keunggulan
kompetitif melalui kualitas. Perusahaan-perusahaan melakukan investasi yang
besar pada kualitas, dengan harapan manfaatnya akan melebihi biayanya.
Kerugian kualitas yang
buruk
Kualitas
yang buruk dapat merugikan perusahaan dalam empat cara ;
1. Kehilangan
bisnis
2.
Kehilangan produktivitas
3.
Tuntutan hukum
4. Biaya-biaya
Keuntungan kualitas
yang baik :
Keuntungan
yang didapat perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik
berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih
rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan.
BAGAIMANA
CBIS MEMPERBAIKI KUALITAS PRODUK DAN JASA
Perusahaan
menjual produk dan jasanya pada para pelanggan. Mereka adalah pelanggan
eksternal yang berada diluar perusahaan. Jasa informasi (IS) berhubungan dengan
pelanggan eksternal ini melalui sistem informasi akuntansi. SIA memenuhi
pesanan pelanggan dan menyediakan dokumen-dokumen seperti faktur dan laporan. Persepsi
pelanggan eksternal atas perusahaan sebagaian besar ditentukan oleh kemampuan
SIA untuk memenuhi pesanana secara cepat dan akurat. Dengan cara ini SIA berpengaruh langsung pada kualitas produk dan
jasa perusahaan.
Dukungan dari subsistem
Kita
telah melihat bahwa CBIS terdiri dari lima subsistem. Antara lain adalaha :
1. Sistem
informasi akuntansi
2.
Sistem informasi manajemen
3.
Sistem pendukung keputusan
4.
Sistem otomatisasi kantor
5. Sistem
pakar
Dukungan dari subsistem
SIM fungsional
Subsistem
fungsioanal ini dapat mendukung kualitas tetapi ada dua yang paling mendukung,
yaitu sistem informasi pemasaran dan sistem informasi manufaktur.
1. Sistem
informasi pemasaran : masrketing
informatio system – MKIS mencakup
subsistem-subsistem input yang
mengumpulkan data bagi database. Dau dari
subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemen-elemen lingkungan yang
terlibat dalam strategi kualitas. Pertama subsistem penelitian pemasaran dan
subsistem intelejen pemasaran.
2. Sistem
informasi manufaktur : dengan cara yang serupa sistem informasi manufaktur
mencakup dua subsistem input yang sangat penting dalam menegendalikan
kualitas produk. Pertama subsistem intelejen manufaktur dan subsistem rekayasa industri.
CONTOH
DUKUNGAN CBIS PADA KUALITAS PRODUK DAN JASA
Komputer
sekarang merupakan bagian integral dari sebagian besar perusahaan, dan
contoh-contoh penerapan komputer dalam mencapai kualitas dapat ditemukan dengan
mudah. Untuk memberikan gambaran mengenai beragam dukungan yang mungkin akan
diuraikan tiga aplikasi. Antara lain adalah :
1. Pelacaka
paket
2.
Perakitan mobil
3.
Rancangan penjara
MENETAPKAN
PROGRAM TQM DI PERUSAHAAN
Pendekatan top down
Usaha
untuk mencapai TQM dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam
perushaaan. Tahap-tahap yang diikuti sebagai berikut :
1. Tentukan
untuk mengikuti TQM
2.
Tetapkan budaya kualitas
3.
Tetapkan pengawasan manajemen puncak
MENCAPAI
MANAJEMEN KUALITAS DALAM JASA INFORMASI
Jasa
informasi (IS) mencapai manajemen kualitas dalam keseluruhan struktur yang
dibentuk oleh budaya kualitas dengan mengikuti proses yang ada, antara lain
prosesnya dalah :
1. Mengidentifikasi
pelanggan IS
2.
Mengidentifiksi kebutuhan kualitas
pelanggan
3.
Menetapkan metrik kualitas
4.
Mendefinisikan strategi kualitas IS
5.
Menerapkan program-program kualitas IS
6.
Memantau kinerja kualitas IS
MENEMPATKAN
KUALITAS IS DALAM PERSEPKTIF
Kualitas
sebenarnya bukan hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan-perusahaan yang telah
bertahun-tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun yang baru
adalah perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan. CIO
dari unit IS yang paling berorientasi pemakaipun sekarang memberikan perhatian
pada rincian kualitas yang sebelumnya diabaikan. Dalam dunia bisnis saat ini
terlalu riskan untuk mengabaikan kualitas. Masih banyak yang harus dilakukan
dalam area ini.
ok
BalasHapus